Каждый владелец бизнеса сталкивался с ситуацией, когда в карточке компании появляется отзыв, который не соответствует действительности. Это может быть оценка от человека, который никогда не был вашим клиентом, или комментарий, не относящийся к реальному опыту взаимодействия с компанией. Такие отзывы создают искаженное представление о бизнесе и могут отпугнуть потенциальных клиентов.
Особенно болезненно несправедливые оценки воспринимаются в сфере digital-услуг, где репутация напрямую влияет на количество заявок. Когда мы столкнулись с этой проблемой, то решили разобраться в механизмах работы с отзывами на платформе Яндекс Справочника.
Пошаговая инструкция по подаче жалобы в Яндекс
Процесс удаления нерелевантного отзыва требует внимательного подхода. Вот детальная инструкция, основанная на нашем опыте:
- Авторизуйтесь в Яндекс Справочнике
Перейдите на страницу https://yandex.ru/sprav/companies и найдите свою компанию через поиск. Убедитесь, что вы вошли в аккаунт, привязанный к бизнесу.
- Перейдите в раздел отзывов
В карточке вашей компании откройте вкладку "Отзывы". Здесь отображаются все оценки и комментарии пользователей.
- Найдите проблемный отзыв
Внимательно изучите список отзывов. Особое внимание уделите тем, которые:
- Написаны не вашими клиентами
- Содержат недостоверную информацию
- Не относятся к реальному опыту взаимодействия
- Нарушают правила платформы
- Инициируйте процедуру жалобы
Нажмите кнопку "Пожаловаться" под текстом отзыва. Система предложит выбрать причину жалобы и предоставить дополнительные сведения.
- Подробно опишите ситуацию
В поле для объяснения укажите:
- Почему отзыв не соответствует действительности
- Докажите, что автор не пользовался услугами компании
- Приведите конкретные аргументы против содержания отзыва
- Предоставьте дополнительные доказательства при наличии
- Дождитесь решения модератора
После отправки жалобы Яндекс рассматривает ее в течение нескольких рабочих дней. Результат приходит на почту, указанную в аккаунте.
Реальный кейс из нашей практики
В 2018 году на странице SEOLAND в Яндекс Справочнике появился отзыв с оценкой 4 звезды. Казалось бы, неплохой результат, но проблема была в содержании. Пользователь оставил комментарий, который явно не относился к нашей деятельности - он упоминал услуги, которые мы никогда не предоставляли. Ситуация осложнялась тем, что даже нейтральные или положительные отзывы, не соответствующие действительности, могут навредить репутации. Они создают неверное представление о компании у потенциальных клиентов.
Мы долго не решались подать жалобу, ошибочно полагая, что Яндекс не будет рассматривать старые отзывы. Только в этом году мы собрали доказательства и отправили заявку на удаление. К нашему удивлению, модераторы отреагировали быстро - в течение недели отзыв был удален, о чем мы получили официальное уведомление.
Аналогичные действия мы предпринимали и дял наших клиентов. Если отзыв не корректный - его всегда удалят.
Как работает модерация Яндекс Карт
Наш опыт показал, что модераторы Яндекс Карт подходят к рассмотрению жалоб очень внимательно. Вот ключевые выводы о работе системы:
|
Фактор
|
Значение
|
Комментарий
|
|
Срок публикации отзыва
|
Не имеет значения
|
Отзывам 2-летней давности уделяют такое же внимание, как и свежим
|
|
Содержание отзыва
|
Ключевой фактор
|
Модераторы анализируют соответствие отзыва реальной деятельности компании
|
|
Наличие доказательств
|
Важно, но не обязательно
|
Четкая аргументация увеличивает шансы на положительное решение
|
|
Срок рассмотрения
|
3-7 рабочих дней
|
Скорость ответа зависит от загруженности службы модерации
|
Что увеличивает шансы на удаление отзыва
На основе нашего опыта и анализа подобных случаев, мы выделили факторы, которые помогают добиться удаления нежелательного отзыва:
- Конкретика в описании — четко укажите, почему отзыв не соответствует действительности
- Ссылки на правила платформы — если отзыв нарушает правила Яндекс, обязательно упомяните это
- Отсутствие эмоциональной окраски — сохраняйте деловой тон, даже если отзыв кажется несправедливым
- Готовность к диалогу — в некоторых случаях модераторы могут запросить дополнительную информацию
Дополнительные способы работы с отзывами
Помимо официальной жалобы, существуют другие методы работы с репутацией:
- Публичный ответ на отзыв
Даже если вы подаете жалобу, оставьте вежливый комментарий под спорным отзывом. Это покажет другим пользователям, что вы заботитесь о клиентах.
- Стимулирование положительных отзывов
Попросите довольных клиентов оставить честные отзывы — это поможет "разбавить" негатив.
- Работа с клиентом напрямую
Если автор отзыва — реальный клиент, попытайтесь решить проблему до эскалации.
Как предотвратить появление нежелательных отзывов
Лучшая стратегия — профилактика. Вот меры, которые помогут снизить риск появления нерелевантных отзывов:
- Четкое позиционирование - убедитесь, что описание услуг на всех платформах соответствует действительности
- Регулярный мониторинг - проверяйте отзывы не реже раза в неделю
- Проактивная коммуникация - отвечайте на все отзывы, даже нейтральные
- Обучение клиентов - помогите им понять, где и как оставлять отзывы о конкретных услугах
Наш опыт с Яндекс Справочником доказал: система работает справедливо и учитывает интересы бизнеса. Главное - не бояться отстаивать свою репутацию и подходить к процессу максимально подготовленным.
Нужна помощь в управлении репутацией?
Если вы столкнулись с несправедливыми отзывами или хотите proactively работать с репутацией вашего бизнеса в интернете, мы готовы помочь. Не только создаем и продвигаем сайты, но и помогаем нашим клиентам выстраивать долгосрочные отношения с аудиторией.
